Od pritužbi građana do suradnje: Učinkovito upravljanje komunikacijom s građanima

Rad u javnom sektoru svakodnevno donosi situacije koje od zaposlenika zahtijevaju mnogo više od poznavanja zakona, pravilnika i procedura.

U neposrednom kontaktu s građanima, strankama, kolegama i drugim dionicima često se susrećemo s nezadovoljstvom, pritiscima, pritužbama, nerazumijevanjem procedura, povišenim tonovima i različitim oblicima konfliktnog ponašanja.

U takvim situacijama nije dovoljno znati što treba napraviti – jednako je važno znati kako to komunicirati.

Način na koji izgovorimo jednu rečenicu, ton kojim odgovorimo na pritužbu, sposobnost da prepoznamo emocionalno stanje sugovornika ili trenutak u kojem treba postaviti jasnu profesionalnu granicu mogu značajno utjecati na tijek cijelog razgovora.

Zato ova edukacija nije zamišljena kao još jedan teorijski program o komunikaciji.

Naglasak je na konkretnim, primjenjivim alatima koje zaposlenici mogu koristiti odmah – na šalteru, u uredu, telefonskom razgovoru, e-mail komunikaciji, na sastanku ili u situacijama kada se razgovor počinje pretvarati u konflikt.